กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยืนยาวบน Social Media ด้วยระบบ CRM ว่าแต่จะทำได้อย่างไร มีประโยชน์แค่ไหน [บทความนี้มีคำตอบ]
ทุกวันนี้คุณสร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่คุณมีได้ดีมาก-น้อยแค่ไหน? คุณรู้จักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือที่เรารู้จักกันในชื่อของการทำ CRM สำหรับช่องทางต่างๆ ที่ธุรกิจมีมากพอหรือยัง โดยเฉพาะในช่องทาง Social Media ที่ในปัจจุบันนี้มีให้เลือกใช้งานมากมายหลายแพลตฟอร์ม คุณสามารถดูแล บริหาร และจัดการลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
หากคำตอบคือ ‘ไม่’ หรือ ‘ยังไม่แน่ใจ’ วันนี้ The Omelet มีข้อดีของการนำ “ระบบ CRM” มาใช้เพื่อดูแล Social Media มาฝากกัน ซึ่งจะช่วยธุรกิจคุณอย่างไรบ้าง และระบบ CRM คืออะไร มีการใช้งานอย่างไรบ้าง ตามไปดูรายละเอียดที่คนทำธุรกิจควรรู้ไปพร้อมๆ กันเลย
ระบบ CRM คืออะไร
ระบบ CRM คือ เครื่องมือ ซอฟต์แวร์ หรือโปรแกรมที่เข้ามาช่วยบริหารและจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หรือบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Customer Relationship Management) ทำหน้าที่เป็นพื้นที่จัดเก็บข้อมูล เพื่อนำกิจกรรมด้านการขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้ามารวมกัน พร้อมนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลาด้วยข้อความที่ถูกใจ ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งในบทความนี้จะขอเน้นไปที่การใช้ CRM เพื่อดูแลช่องทางออนไลน์อย่าง Social Media เป็นหลัก หรือที่เราเรียกกันว่า ระบบ Social CRM นั่นเอง
ระบบ CRM บน Social Media ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร
การใช้ระบบ CRM เพื่อดูแล Social Media มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ด้วยปัจจัยต่างๆ ดังต่อไปนี้
- เป็นเจ้าของข้อมูลก็ยิ่งมีอำนาจ
หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า ‘Data is the new oil’ คำนี้ไม่เกินจริงเลยสำหรับยุคนี้ เพราะธุรกิจไหนที่มีข้อมูลก็ยิ่งมีอำนาจและสามารถนำพาธุรกิจไปในหนทางที่ถูกต้องได้โดยไม่ต้องคาดเดา
แต่การมีข้อมูลจำนวนมากก็ต้องมาพร้อมกับเครื่องมือที่ช่วยจัดการอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะการจัดการข้อมูลบนช่องทาง Social Media ที่ในปัจจุบันมีมากมายหลายช่องทาง การบริหาร จัดการ และจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าจากแพลตฟอร์มเหล่านี้จึงต้องพึ่งพาระบบ CRM ที่จะเข้ามาช่วยจัดการข้อมูลจากแพลตฟอร์มทั้งหมดที่มีซิงค์เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ และให้สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้ต่อไป
- การมีระบบ CRM ที่ดีช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
เนื่องจากระบบ CRM เป็นเหมือนผู้ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จึงมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานให้สามารถมอบประสบการณ์ดีให้กับลูกค้าในหลากหลายด้าน โดยจะเริ่มต้นจากเก็บข้อมูลของลูกค้า มาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อหาว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร เป็นคนกลุ่มไหน มีแนวโน้มจะเป็นซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ หลังจากนั้นธุรกิจสามารถใช้ CRM ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อนำเสนอหนทางแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ แน่นอนว่า เมื่อพบเจอกับการนำเสนอขายที่ตรงใจ กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจเลือกเอาไว้ก็จะมีโอกาสซื้อสินค้าหรือบริการมากยิ่งขึ้นนั่นเอง
- ช่วยให้ทีมการตลาด/การขายทำงานได้ดียิ่งขึ้น
ไม่ใช่แค่ในฝั่งของทีมขายเท่านั้นที่จะได้รับความสะดวกสบายจากการนำ CRM มาใช้งาน แต่ยังรวมไปถึงทีมการตลาด และทีมดูแลลูกค้าด้วยที่สามารถใช้ประโยชน์จาก CRM เพื่อขยายขีดความสามารถในการทำงานของตนเองได้มากขึ้น เนื่องจากการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง จะช่วยทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจที่ตรงกัน มองเห็นเป้าหมายที่ชัดเจน จึงทำให้การวางแผนการทำงานสอดคล้องไปด้วยกันอย่างดีมากขึ้นด้วย
- ช่วยให้การสื่อสารแบบ 1-ต่อ-1 ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า คือสิ่งที่มีประโยชน์และทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุดมากขึ้น เช่น หากลูกค้าทักมาร้องเรียนปัญหาจากช่องทางหนึ่ง แต่ได้รับการติดต่อผ่านอีกช่องทางหนึ่ง การดูแลลูกค้าก็จะต้องรับทราบปัญหาจากช่องทางอื่นๆ ที่เคยแจ้งเข้ามาแล้ว โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องทวนปัญหาซ้ำ เพื่อให้ระบบการสื่อสารแบบ 1-1 ไม่ขาดตอน ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์การดูแลลูกค้าแบบไร้รอยต่อ แน่นอนว่า ส่งผลต่อความประทับใจต่อแบรนด์อีกด้วย
จะเลือกใช้ระบบ CRM บน Social Media อย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจ
- ต้องรู้ว่า จะใช้ระบบ CRM บน Social Media แบบไหนถึงจะตอบโจทย์ธุรกิจ
เนื่องจากมีโซเชียลมีเดียอยู่มากมายหลายแพลตฟอร์ม CRM แต่ละเจ้าก็อาจจะไม่ได้เหมาะสมที่จะใช้ร่วมกับโซเชียลมีเดียทุกตัว ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมองหาระบบ CRM ที่ตอบโจทย์กับการทำการตลาดผ่านช่องทางนั้นๆ เช่น หากธุรกิจคุณใช้ LINE Official Account ในการทำธุรกิจ ทั้งด้านการตลาดและการขายก็ควรที่จะหาระบบ CRM ที่ช่วยจัดการให้การใช้งาน LINE OA มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งในด้านการสร้าง การจัดหมวดหมู่ การตั้งค่า ไปจนถึงการจัดส่งคอนเทนต์ต่างๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้นด้วย
- ฟีเจอร์ของ ระบบ CRM บน Social Media แบบไหนถึงจะตอบโจทย์บ้าง
การจะเลือก CRM ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ควรที่จะทำรายการความต้องการหรือ Requirement List ขึ้นมา เพื่อจัดระเบียบความต้องการที่ตอบโจทย์มากที่สุด โดยเฉพาะในด้านของฟีเจอร์การใช้งาน เช่น คุณใช้ LINE OA ในการทำธุรกิจจึงอยากได้ฟีเจอร์ของระบบ CRM ที่สามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเอาไว้ได้, สามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Target) ได้, ทำระบบสะสมแต้มเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้ เป็นต้น
- เลือกทำระบบ CRM บน Social Media กับบริษัทที่เชี่ยวชาญ
นอกจากในด้านความต้องการและความสามารถที่ตอบโจทย์กับธุรกิจแล้ว การเลือกระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ ควรที่จะเลือกจากความเชี่ยวชาญของบริษัททำระบบ CRM ที่จะต้องเข้าใจความต้องการของธุรกิจมากพอว่า มี Painpoint ในด้านใดบ้าง เพื่อที่จะออกแบบให้ระบบ CRM สามารถจัดการปัญหาเหล่านั้นให้หมดไป
ซึ่ง The Omelet เอง ก็มีทีมผู้เชี่ยวชาญในด้านการออกแบบและทำ LINE OA เราจึงเข้าใจว่า ธุรกิจที่ใช้งาน LINE OA นั้นมีความต้องการใช้เครื่องมือสำหรับจัดการ (Management System) ฟีเจอร์ต่างๆ ของ LINE OA ให้ง่ายขึ้น เช่น Rich Menu ซึ่งเราออกแบบโปรแกรมให้ช่วยให้การตั้งค่าการใช้งานในแต่ละปุ่มทำได้ง่ายขึ้น มีการแยกประเภทผู้ใช้งานชัดเจน อีกทั้งยังมีเทมเพลตการใช้งานให้เลือกหลากหลายรูปแบบอีกด้วย
ดูรายละเอียดเกี่ยวกับระบบ CRM ที่ช่วยจัดการบริหาร Social Media ของคุณจากทีมงานที่เชี่ยวชาญ รวมถึงบริการอื่นๆ ที่น่าสนใจทั้งในด้าน CRM และ Tech-Business Consult ได้ที่บริการของเรา
สรุป
จะเห็นว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบน Soical Media ด้วยระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แถมยังช่วยสร้างระบบการทำงานที่ไม่ซับซ้อน ทำให้ทีมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ รวมถึงสามารถเก็บฐานข้อมูลที่สำคัญต่อการทำธุรกิจได้ดีมากขึ้นอีกด้วย หากคุณสนใจที่จะใช้ระบบ CRM ในการดูแล Social Media ล่ะก็…อย่าลืมเลือกให้ตอบโจทย์กับสิ่งที่ธุรกิจต้องการ หากมีโอกาสอาจจะเข้าไปทดลองใช้งานดูก่อนว่าเหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่ รวมถึงประเมินการตอบโจทย์และราคาเพื่อให้ได้ตัวเลือกที่ดีที่สุดนั่นเอง
ธุรกิจของคุณมีระบบ CRM มีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าบน Social Media ได้มากพอหรือยัง ?
ถึงเวลาแล้วที่คุณจะเข้าใจลูกค้าที่มีอยู่มากมายบนช่องทาง Social Media ทั้งนี้ ก็เพื่อตอบสนองและเลือกสรรสินค้าที่เหมาะสมให้กับพวกเขา ด้วยบริการทำระบบ CRM ที่ดีและวิเคราะห์มาแล้วว่า ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจของคุณมากที่สุด โดยทีมงานคุณภาพที่ช่วยดูแลธุรกิจมาแล้วมากมายหลายอุตสาหกรรมจาก Omoo แบรนด์พี่น้องของเราเอง หากสนใจสามารถดูบริการที่คุณสนใจและเข้ารับคำปรึกษาจากเราก่อนได้เลย ที่นี่
