กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยืนยาวบน Social Media ด้วยระบบ CRM ว่าแต่จะทำได้อย่างไร มีประโยชน์แค่ไหน [บทความนี้มีคำตอบ]
![Social CRM](http://localhost/wordpress/wp-content/uploads/2022/12/OMELET_Nov-Article880x532_AW28-1.webp)
ทุกวันนี้คุณสร้างความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าที่คุณมีได้ดีมาก-น้อยแค่ไหน? คุณรู้จักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือที่เรารู้จักกันในชื่อของการทำ CRM สำหรับช่องทางต่างๆ ที่ธุรกิจมีมากพอหรือยัง โดยเฉพาะในช่องทาง Social Media ที่ในปัจจุบันนี้มีให้เลือกใช้งานมากมายหลายแพลตฟอร์ม คุณสามารถดูแล บริหาร และจัดการลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
หากคำตอบคือ ‘ไม่’ หรือ ‘ยังไม่แน่ใจ’ วันนี้ The Omelet มีข้อดีของการนำ “ระบบ CRM” มาใช้เพื่อดูแล Social Media มาฝากกัน ซึ่งจะช่วยธุรกิจคุณอย่างไรบ้าง และระบบ CRM คืออะไร มีการใช้งานอย่างไรบ้าง ตามไปดูรายละเอียดที่คนทำธุรกิจควรรู้ไปพร้อมๆ กันเลย
ระบบ CRM คืออะไร
![](http://localhost/wordpress/wp-content/uploads/2022/12/shutterstock_1155561136-1-1.webp)
ระบบ CRM คือ เครื่องมือ ซอฟต์แวร์ หรือโปรแกรมที่เข้ามาช่วยบริหารและจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า หรือบุคคลที่มีศักยภาพในการเป็นลูกค้า (Customer Relationship Management) ทำหน้าที่เป็นพื้นที่จัดเก็บข้อมูล เพื่อนำกิจกรรมด้านการขาย การตลาด การสนับสนุนลูกค้ามารวมกัน พร้อมนำเสนอสินค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลาด้วยข้อความที่ถูกใจ ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งในบทความนี้จะขอเน้นไปที่การใช้ CRM เพื่อดูแลช่องทางออนไลน์อย่าง Social Media เป็นหลัก หรือที่เราเรียกกันว่า ระบบ Social CRM นั่นเอง
ระบบ CRM บน Social Media ส่งผลดีต่อธุรกิจอย่างไร
การใช้ระบบ CRM เพื่อดูแล Social Media มีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจากเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจขับเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ด้วยปัจจัยต่างๆ ดังต่อไปนี้
![](http://localhost/wordpress/wp-content/uploads/2022/12/shutterstock_2143155369-_1_.webp)
- เป็นเจ้าของข้อมูลก็ยิ่งมีอำนาจ
หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า ‘Data is the new oil’ คำนี้ไม่เกินจริงเลยสำหรับยุคนี้ เพราะธุรกิจไหนที่มีข้อมูลก็ยิ่งมีอำนาจและสามารถนำพาธุรกิจไปในหนทางที่ถูกต้องได้โดยไม่ต้องคาดเดา
แต่การมีข้อมูลจำนวนมากก็ต้องมาพร้อมกับเครื่องมือที่ช่วยจัดการอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะการจัดการข้อมูลบนช่องทาง Social Media ที่ในปัจจุบันมีมากมายหลายช่องทาง การบริหาร จัดการ และจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าจากแพลตฟอร์มเหล่านี้จึงต้องพึ่งพาระบบ CRM ที่จะเข้ามาช่วยจัดการข้อมูลจากแพลตฟอร์มทั้งหมดที่มีซิงค์เข้าด้วยกันอย่างเป็นระบบ และให้สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้ต่อไป
- การมีระบบ CRM ที่ดีช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
เนื่องจากระบบ CRM เป็นเหมือนผู้ช่วยในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า จึงมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานให้สามารถมอบประสบการณ์ดีให้กับลูกค้าในหลากหลายด้าน โดยจะเริ่มต้นจากเก็บข้อมูลของลูกค้า มาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อหาว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ชอบอะไร เป็นคนกลุ่มไหน มีแนวโน้มจะเป็นซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่ หลังจากนั้นธุรกิจสามารถใช้ CRM ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อนำเสนอหนทางแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ แน่นอนว่า เมื่อพบเจอกับการนำเสนอขายที่ตรงใจ กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจเลือกเอาไว้ก็จะมีโอกาสซื้อสินค้าหรือบริการมากยิ่งขึ้นนั่นเอง
- ช่วยให้ทีมการตลาด/การขายทำงานได้ดียิ่งขึ้น
ไม่ใช่แค่ในฝั่งของทีมขายเท่านั้นที่จะได้รับความสะดวกสบายจากการนำ CRM มาใช้งาน แต่ยังรวมไปถึงทีมการตลาด และทีมดูแลลูกค้าด้วยที่สามารถใช้ประโยชน์จาก CRM เพื่อขยายขีดความสามารถในการทำงานของตนเองได้มากขึ้น เนื่องจากการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง จะช่วยทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจที่ตรงกัน มองเห็นเป้าหมายที่ชัดเจน จึงทำให้การวางแผนการทำงานสอดคล้องไปด้วยกันอย่างดีมากขึ้นด้วย
- ช่วยให้การสื่อสารแบบ 1-ต่อ-1 ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า คือสิ่งที่มีประโยชน์และทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุดมากขึ้น เช่น หากลูกค้าทักมาร้องเรียนปัญหาจากช่องทางหนึ่ง แต่ได้รับการติดต่อผ่านอีกช่องทางหนึ่ง การดูแลลูกค้าก็จะต้องรับทราบปัญหาจากช่องทางอื่นๆ ที่เคยแจ้งเข้ามาแล้ว โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องทวนปัญหาซ้ำ เพื่อให้ระบบการสื่อสารแบบ 1-1 ไม่ขาดตอน ลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์การดูแลลูกค้าแบบไร้รอยต่อ แน่นอนว่า ส่งผลต่อความประทับใจต่อแบรนด์อีกด้วย
จะเลือกใช้ระบบ CRM บน Social Media อย่างไรให้เหมาะกับธุรกิจ
- ต้องรู้ว่า จะใช้ระบบ CRM บน Social Media แบบไหนถึงจะตอบโจทย์ธุรกิจ
เนื่องจากมีโซเชียลมีเดียอยู่มากมายหลายแพลตฟอร์ม CRM แต่ละเจ้าก็อาจจะไม่ได้เหมาะสมที่จะใช้ร่วมกับโซเชียลมีเดียทุกตัว ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องมองหาระบบ CRM ที่ตอบโจทย์กับการทำการตลาดผ่านช่องทางนั้นๆ เช่น หากธุรกิจคุณใช้ LINE Official Account ในการทำธุรกิจ ทั้งด้านการตลาดและการขายก็ควรที่จะหาระบบ CRM ที่ช่วยจัดการให้การใช้งาน LINE OA มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทั้งในด้านการสร้าง การจัดหมวดหมู่ การตั้งค่า ไปจนถึงการจัดส่งคอนเทนต์ต่างๆ ให้กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้นด้วย
- ฟีเจอร์ของ ระบบ CRM บน Social Media แบบไหนถึงจะตอบโจทย์บ้าง
การจะเลือก CRM ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ควรที่จะทำรายการความต้องการหรือ Requirement List ขึ้นมา เพื่อจัดระเบียบความต้องการที่ตอบโจทย์มากที่สุด โดยเฉพาะในด้านของฟีเจอร์การใช้งาน เช่น คุณใช้ LINE OA ในการทำธุรกิจจึงอยากได้ฟีเจอร์ของระบบ CRM ที่สามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าเอาไว้ได้, สามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมาย (Target) ได้, ทำระบบสะสมแต้มเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำได้ เป็นต้น
- เลือกทำระบบ CRM บน Social Media กับบริษัทที่เชี่ยวชาญ
นอกจากในด้านความต้องการและความสามารถที่ตอบโจทย์กับธุรกิจแล้ว การเลือกระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ ควรที่จะเลือกจากความเชี่ยวชาญของบริษัททำระบบ CRM ที่จะต้องเข้าใจความต้องการของธุรกิจมากพอว่า มี Painpoint ในด้านใดบ้าง เพื่อที่จะออกแบบให้ระบบ CRM สามารถจัดการปัญหาเหล่านั้นให้หมดไป
![](http://localhost/wordpress/wp-content/uploads/2022/12/messageImage_1657872399305-1-979x1024.webp)
ซึ่ง The Omelet เอง ก็มีทีมผู้เชี่ยวชาญในด้านการออกแบบและทำ LINE OA เราจึงเข้าใจว่า ธุรกิจที่ใช้งาน LINE OA นั้นมีความต้องการใช้เครื่องมือสำหรับจัดการ (Management System) ฟีเจอร์ต่างๆ ของ LINE OA ให้ง่ายขึ้น เช่น Rich Menu ซึ่งเราออกแบบโปรแกรมให้ช่วยให้การตั้งค่าการใช้งานในแต่ละปุ่มทำได้ง่ายขึ้น มีการแยกประเภทผู้ใช้งานชัดเจน อีกทั้งยังมีเทมเพลตการใช้งานให้เลือกหลากหลายรูปแบบอีกด้วย
ดูรายละเอียดเกี่ยวกับระบบ CRM ที่ช่วยจัดการบริหาร Social Media ของคุณจากทีมงานที่เชี่ยวชาญ รวมถึงบริการอื่นๆ ที่น่าสนใจทั้งในด้าน CRM และ Tech-Business Consult ได้ที่บริการของเรา
สรุป
จะเห็นว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบน Soical Media ด้วยระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แถมยังช่วยสร้างระบบการทำงานที่ไม่ซับซ้อน ทำให้ทีมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ รวมถึงสามารถเก็บฐานข้อมูลที่สำคัญต่อการทำธุรกิจได้ดีมากขึ้นอีกด้วย หากคุณสนใจที่จะใช้ระบบ CRM ในการดูแล Social Media ล่ะก็…อย่าลืมเลือกให้ตอบโจทย์กับสิ่งที่ธุรกิจต้องการ หากมีโอกาสอาจจะเข้าไปทดลองใช้งานดูก่อนว่าเหมาะกับธุรกิจคุณหรือไม่ รวมถึงประเมินการตอบโจทย์และราคาเพื่อให้ได้ตัวเลือกที่ดีที่สุดนั่นเอง
ธุรกิจของคุณมีระบบ CRM มีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าบน Social Media ได้มากพอหรือยัง ?
ถึงเวลาแล้วที่คุณจะเข้าใจลูกค้าที่มีอยู่มากมายบนช่องทาง Social Media ทั้งนี้ ก็เพื่อตอบสนองและเลือกสรรสินค้าที่เหมาะสมให้กับพวกเขา ด้วยบริการทำระบบ CRM ที่ดีและวิเคราะห์มาแล้วว่า ตอบโจทย์สำหรับธุรกิจของคุณมากที่สุด โดยทีมงานคุณภาพที่ช่วยดูแลธุรกิจมาแล้วมากมายหลายอุตสาหกรรมจาก Omoo แบรนด์พี่น้องของเราเอง หากสนใจสามารถดูบริการที่คุณสนใจและเข้ารับคำปรึกษาจากเราก่อนได้เลย ที่นี่